170万用户，难以想象如果在高峰期用户都挤向营业厅会是什么样的场景。对于拥有庞大用户群的厦门移动而言，如何能在同一时间尽量满足大多数用户的需求，为他们提供令人满意的服务的确是件令人头疼的问题。

而事实上，多数用户办理的业务类型是比较集中的，比如缴费、入网等，因此只要能缓解这些较为集中、比较容易解决的业务办理速度，享受便捷的服务就不是件难事。为此，厦门移动广开渠道，积极听取移动用户的各种意见和建议，在此基础上通过增设业务办理方式、增加自助办理渠道等方式来满足用户对便捷、高效服务的要求。

投诉首次48小时内回复

除需查证类型外均可限时回复

对移动公司收取的资费有疑意，觉得营业员的服务态度不理想，对客服人员的回答不满意，只要你对厦门移动所提供的产品或服务有任何不满，都可以通过多种渠道进行咨询和投诉，你可以到最近的客服中心进行反映；拨打梦网举报热线12580或客户服务热线电话10086；还可以直接登录中国移动福建公司通信公司网站 www.fj.chinamobile.com等。

据移动相关负责人介绍，事实上目前大部分的投诉都可以即时解决，如果是在营业厅能够马上确定的就现场解决；如果是通过热线电话的方式，客服人员也会马上根据相关资料进行核实处理。

而对于一些类似资费问题的投诉，因为需要经查证后方能确认，那么也保证在48小时之内给予回复。比如边际漫游的问题，朱小姐使用的是学生套餐，一直都只在校区内使用，但查询话费时却发现有“国内漫游通话费”一项。

据工作人员介绍，如果通话时正处于两个基站的边界点，那么往往会自动选择信号较强的基站进行接收，这时就有可能出现朱小姐的情况，实际没有漫游，却有漫游的费用。在这种情况下，移动公司就需要打印出朱小姐整月的话费清单，通过查证连续的通话记录来确认朱小姐是否有漫游发生。

如果在这过程中移动公司尚未形成最终的处理方案，也会及时将投诉处理的进展、预计处理的时间以及下次回复客户的时间明确告诉客户，让客户能及时了解投诉处理的情况。

营业厅办理业务更便捷

“免填单”、“一台清”、“挑战三分钟”

以前如果想挑一个好号码，有可能要跑好几个柜台，而且如果办理多种业务，还得打印多份受理单，并在每张单据上签名确认，手续非常繁琐。

现在可好了，无论办理什么业务，在一个业务办理柜台就可以搞定，而且厦门移动营业厅开通了免填单合并打印的功能，同一号码的客户不管要办理多少项业务，都可以一次性将所有业务合并打印出来，客户只要签一次名就可以搞定所有问题，极大地提高了办事效率。

当然，如果在业务的高峰期，排队等候的现象不可避免。为了进一步提高业务办理的速度，厦门移动在各个主营业厅开设了入网专区、应急缴费专席、终端专区、自助区、业务受理区、绿色通道、VIP区等六大专业功能区域，如果你只需要办理缴费或入网等单一业务，那么直接到相应的专区就可以办理，免除了高峰期排长龙的烦恼。

不仅如此，营业厅为了提升客户满意度，降低用户排队等候时间，在营业员当中开展了“挑战三分钟”的服务竞赛活动。营业员从接过客户办理业务所需的相关手续，到业务办理完成，以至客户离开业务受理台席止，整个流程的办理时间不得超过三分钟。值班经理将在现场进行监督，如果未能按时完成，营业人员就会收到值班长出示的黄牌提醒哦。

缴费和业务办理方式多样化

新增各类自助式服务方式

当前，最时尚的缴费和业务办理方法非“自助”式莫属了，厦门移动24小时营业厅中的自助服务终端目前已成为时尚白领和现代年轻人办理移动业务的首选，在就近或营业厅内的自助服务终端上，自行刷银行卡缴话费、查清单、打发票、办业务，想缴多少就缴多少、5个月的帐单、清单一目了然。该业务办理方式已逐步成为了流行趋势，据统计，目前每月使用该方式进行缴费的高端时尚移动客户已达10多万人次。

此外，对于部分追求方便的时兴用户来说，厦门移动新推出的网银客户在线缴费也是个不错的选择。客户（外省移动及神州行智能网客户除外）只要登录移动公司的门户网站（www.fj.chinamobile.com），点击进入缴费专区，根据页面的提示就可以完成网上在线缴费。而对于许多客户担心的安全性问题，移动公司与银行网上支付接口设置了多层加密保护措施，且客户缴费完全在其相应银行的网上支付页面进行，可以免除您的担忧。

在业务办理方面，厦门移动更为客户提供了诸多“自助便捷”的业务办理方式：网上营业厅（www.fj.chinamobile.com）、短信营业厅（发送10086到10086）、24小时营业厅（自助服务终端）、掌上营业厅（手机上网），客户通过这四类任一方式均可以实现大多数简单业务的查询和办理，如话费、积分、通话详单、已办理业务查询，开通/关闭漫游、彩铃、彩信、移动气象站、MO手机上网等业务。更可参与体验优惠活动，直接得到优惠、实惠。

相信随着客户熟悉程度的不断增加，会有越来越多的客户通过自助的方式来实现业务办理。据悉，厦门移动为进一步完善服务网络，为客户提供更加高效、便捷的服务，拟在2007年进一步增加自助服务方式的业务受理类型，新增20多家营业厅、新建200多台的24小时营业厅（自助服务终端），以便有效地满足客户随时随地、就近服务的需求。

缴费额度更灵活

新推出小面额充值方式

对于那些通话量小，不习惯用银行卡自助缴费、又对资费比较敏感的用户，往往觉得一下子至少要充50块钱很不放心，没办法准确计算当月的通话情况。而一些刚好手头紧又不能让电话停机的用户来说，也希望能有更灵活的缴费方式，来解决突发情况。

为此，厦门移动新推出了两种小面额的充值方式。一是推出20元、30元小额面值的充值卡，这样单单充值卡就有20元、30元、50元、100元、200元等多种不同面值的选择，大大满足了不同客户群体的需求。但是目前20元、30元的充值卡仅仅在移动营业厅进行销售，如果觉得这不够方便的话，那么也可以选择第二种方式——空中充。

可别让“空中充”这个高深的词语给吓坏了，以为是很复杂、很难理解的操作方式。其实，空中充是指你只要到任何移动的代销点，也就是移动营业厅之外任何有卖移动充值卡的地方，就可以实现充值。你只要把你想要充值的现金交给代销商，无论多少钱（10元的整数倍）都可以，他就可以帮你缴费，缴费成功后你会收到充值成功的短信通知，同时还可以马上进行余额查询 （短信编辑13发送至10086可直接查询余额），不用担心代销商是否会进行欺骗。

相关链接：移动业务“自助”办理方式介绍

1．网站（www.fj.chinamobile.com）

业务内容：提供基本业务、话费信息、积分、通话详单查询，短信发送、网上缴费、积分兑换、增值业务办理、停开机、服务密码修改、投诉建议等服务。

优势：业务办理类型全面多样；对于习惯网上支付的客户而言，足不出户即可轻松实现缴费。即使在外出差，也不会有难以缴费的尴尬。

2．短信营业厅

业务内容：移动梦网业务查询及关闭、话费信息查询、基本业务办理、热门业务办理，以及投诉、建议、咨询等。

优势：用法简单，发短信就可以自行办业务，且不用花费任何费用。

3．24小时营业厅（移动自助服务终端）

业务内容：提供自助刷银行卡缴话费、发票打印、话费查询、业务办理、密码修改、梦网短信定制取消、查近5个月话费详单等各项服务。

优势：缴费灵活，想缴多少就缴多少；更可自行打印发票和话费清单；业务办理动动手指即可完成。

4．掌上营业厅

业务内容：用户基本信息、积分查询、手机话费查询，基本业务开通关闭、移动梦网信息浏览等。

优势：随时随地办业务，简单方便。